Marketing y Servicios: La Caixa, líder en banca digital

miércoles, 7 de octubre de 2015

La Caixa, líder en banca digital

Los bancos que operan en España se encuentran todavía lejos de la excelencia digital. Aunque lejos de la calificación óptima, La Caixa figura como la entidad financiera más madura en Internet, según el Índice Digital Advise.
El Índice analiza la madurez digital del sector financiero en España basándose en más de cien parámetros que hacen referencia a cuestiones como la experiencia del usuario, la presencia y el comportamiento de la marca en redes sociales, su posicionamiento en buscadores (SEO), el SEM, la accesibilidad multipantalla, el servicio al cliente o el grado de utilización por parte de la entidad de herramientas de medición para los diferentes servicios. De acuerdo con este análisis, La Caixa destaca primordialmente por la cantidad de clientes que utiliza habitualmente su servicio online.




Por su parte, ING Direct, la segunda entidad financiera más madura en términos digitales, sobresale por la experiencia del usuario. Sin embargo, el estudio concluye que uno de los retos de esta entidad sería lograr que todos sus clientes se ‘mudaran’ a su nueva web, ya que aún no ha ganado una aceptación general.

En tercera posición de este ranking figura BBVA que tiene una web clara y bien organizada pero, a pesar de haber realizado una gran inversión en la actualización de sus medios digitales, debería mejorar su accesibilidad, aumentando la velocidad de carga de la web y adaptándola mejor a los diferentes tamaños de pantalla (ordenador, móvil y tablet).

Evo, el cuarto banco en madurez digital, despunta, al igual que ING Direct, en experiencia de usuario sobre el resto de sus competidores. Lo mismo le ocurre a Sabadell y Bankinter, que logran buenas puntuaciones en términos de experiencia de usuario.

Para mejorar su posición en el ranking, el estudio recomienda que Sabadell introduzca cambios en su accesibilidad, como desarrollar una web móvil o incorporar un tamaño a su página web acorde a cada pantalla.
Por último, Unicaja muestra unos resultados bastante bajos en comparación con el resto de las entidades analizadas. Esto se debe a una gran falta de inversión en mejoras digitales. La única puntuación en la que destaca sobre el resto de bancos es en su atractivo como marca, debido quizás al equipo de baloncesto que lleva su nombre.

El reto de no perder puntos de contacto con el cliente

Según Henk van Riesen, director general de Digital Advise, el estudio refleja que lo que era válido hace tan solo dos años en el mundo digital hoy ha quedado completamente obsoleto. “La banca española ha basado hasta ahora su crecimiento y su relación con los clientes en las redes de oficinas (32.000 oficinas en España, en este momento); sin embargo, el consumidor acude cada vez menos a ellas para operar con su banco, lo que significa que o las entidades consiguen ser excelentes en el medio online o, de lo contrario, perderán puntos de contacto con los clientes, oportunidades de venta, asesoramiento y, en definitiva, la percepción de satisfacción de sus clientes”.


Ya no basta con tener una buena web desde el punto de vista de las transacciones, existen otras prácticas online que resultan fundamentales, como la experiencia del cliente, la adaptación de la web a los diferentes dispositivos, la presencia y buen comportamiento en redes sociales y el desarrollo de apps fáciles de usar que ofrezcan todos o casi todos los servicios financieros.

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7 comentarios :

Daniel Corral Garcia dijo...

A opinión personal, creo que los bancos se enfrentan ahora mismo a un gran reto que puede decir en los próximos meses cual es el más usado: la compatibilidad con Android Pay y Apple Pay.

Creo que esta forma de pagar va a ser muy demandada en los próximos meses y que aquel banco que sea capaz de integrar antes la compatibilidad de esta tecnología de pagos va a estar un paso por delante del resto, ya que hoy en día hacemos prácticamente todo desde el móvil.

Veremos a ver quién está más a la altura a la hora de hacerlo.

Iván Alejandro Marugán dijo...

De acuerdo completamente con la noticia, no puedo estar en un banco donde no tenga la facilidad de poder observar mis movimientos bancarios desde una app o desde versión web. Yo soy de Bankia y su app es bastante completa y me da la facilidad de poder transferir dinero entre las cuentas sin pasar ni una sola vez por la oficina. Creo que nos vamos acercando a lo que debería ser desde un principio la banca online, evitar esas horas de colas y colas para poder poner al día tu cartilla.

Ángela Rivas dijo...

Cada vez son más los usuarios que usan las aplicaciones de los bancos móvil.
Yo soy de Sabadell y la app va fenomenal, no he tenido ningún problema nunca. La app la uso para gestionar/controlar mis cuentas y realizar operaciones como son transferencias.... También tiene la opción de enviar dinero a familiares o amigos para que lo puedan recoger en tiempo real desde cualquier cajero automático de la entidad. Para acceder a la app de Sabadell se puede hacer por dos medios: usando las claves de BS Online o mediante el touchld (reconocimiento dactilar) en móviles de modelo superior.

Estoy muy contenta con el servicio que ofrecen. Hay que ir innovando porque la era digital ya esta aquí.

Ángela Rivas Merino.
Universidad Alcalá de Henares.Marketing de servicios.

Adrian Cobos dijo...

Sorprende ver al grupo Santander tan bajo en el ranking, esto quiere decir que los grandes bancos españoles aun les queda mucho por mejorar en su servicio online.

Adrián Cobos Molina
Alumno Marketing TIC de Sistemas de información.
Universidad de alcalá

Roberto García-Gasco Aparicio dijo...

Estoy de acuerdo con todo lo que se explica en el post, pero hay algo que hay que tener en cuenta: NO TODO EL MUNDO CREE QUE EL MANEJO DE DINERO VÍA INTERNET ES SEGURO.

Me explico.

En los bancos existen numerosos tipos de clientes, de los cuales existe un grupo llamado TERCERA EDAD. A mi parecer el avance de los bancos por tener una página web en condiciones y digna de la era en la que estamos se ha estancado debido a que no todo el mundo controla el funcionamiento del "BANQUERO ELECTRÓNICO" y prefieren ir a la sucursal a hablar con su persona de confianza.(Que no es excusa para no tener una página apta para la gente que sí confían en Internet)

En mi barrio, la sucursal de Bankia quitó a la persona que estaba en el mostrador ya que según ellos, "no era necesario ya que el cajero automático lo hacia todo " pues bien, eso duró 2 meses, cuando los ancianos y personas que no confiaban en las tecnologías se empezaron a quejar e incluso a cambiar a bancos que aún seguía esa persona de confianza para darle los 300 euros que necesitaban.

Con esto no quiero decir que estoy en contra de la evolución, pero El Escorial no se hizo en dos días.. y estas cosas hay que introducirlas poco a poco.

Hay que tener paciencia. Pronto el pan se terminará comprando por aliexpress.

ROBERTO GARCÍA-GASCO APARICIO
ALUMNO DE MARKETING TIC G.S.I
UAH.

Jose Antonio Romero dijo...

Me alegra que en el top 10 haya 6 bancos españoles, eso indica que a nivel europeo estamos a la cabeza en cuanto a mejoras tenconologicas para hacer nuestras operaciones cada vez mas sencillas de realizar.

Guillermo garcia de castro dijo...

El pasado miércoles, si no recuerdo mal, salía en el periódico "El economista" una noticia referente a La Caixa en la que destacaba el gran trabajo llevado a cabo por la entidad en la captación de clientes en las zonas rurales, aprovechando el hueco que han dejado las cajas de ahorros tras la reestructuración del sistema bancario. En el último año incrementaron la cuota de mercado en este segmento en un 4%, y desde su nacimiento la ha incrementado un 66%.

Desde mi punto de vista, entre las excelentes medidas tomadas en este sector, los buenos resultados que están teniendo las mismas, y su buen posicionamiento en cuanto a la banca on line, no me extrañaría que empezara a ascender rápidamente en el ranking de bancos y cajas españolas.

Guillermo García de Castro
Universidad de Alcalá de Henares
Asignatura Marketing de Servicios