Marketing y Servicios: En busca de mejoras para la Calidad de Servicio

lunes, 19 de octubre de 2015

En busca de mejoras para la Calidad de Servicio




El “Jefe infiltrado” es un programa de La Sexta, en el que los ejecutivos de alto cargo, comienzan a trabajar en su propia empresa en puestos inferiores y de cara al cliente, de forma infiltrada (con una identidad desconocida para los empleados), para investigar y conocer cómo funciona esa parte de la empresa y buscar mejoras. 

En este programa podemos observar la calidad del servicio, y como las personas/empleados  influyen en la percepción que tienen los clientes acerca del servicio y por lo tanto acerca de la empresa.

Al final de cada episodio, el jefe infiltrado “vuelve a su puesto” de trabajo, con su verdadera identidad. En ese momento, es cuando el jefe toma las decisiones que cree oportunas para mejorar el servicio de la empresa: premiar a los empleados que se lo merezcan, formar a aquellos que lo necesiten, o incluso despedir si el empleado no ha cumplido con sus obligaciones. 



Este programa se podría asociar con el término “Mistery Shopping”, pero va más allá. El Mistery Shopping es un investigador que se hace pasar por un cliente de la empresa, para evaluar el servicio que ofrece. Pero lo que se consigue con este programa es ver las dos caras de la moneda: el servicio que se le ofrece al cliente, pero también como trabajan los empleados (sin tener clientes) y la percepción de los mismos.

En cada capítulo, podemos analizar los comportamientos de los empleados, e incluso de los clientes. 

Hay en casos que los empleados tienen que realizar trabajos que no forman parte de su tarea,  incluso hacer horas extras sin ser remuneradas, o la infinidad de problemas que tienen que resolver sin ser de su área de trabajo.

Lógicamente, esto afecta a los empleados, y al ser estos la cara principal de la empresa, la imagen de la misma se puede ver afectada.

Tanto los empleados como los clientes son los “héroes anónimos de la compañía”. Los empleados son los que hacen que el trabajo salga adelante, que los clientes estén a gusto, que repitan… y por lo tanto hay que formarlos y cuidarlos. Éstos, son los que mejoran el valor y la imagen de la empresa.
Y en cuanto a los clientes, hay que saber que necesitan, cómo y cuándo, por lo tanto no sirve tener una empresa y buscar únicamente los beneficios. Hay que, saber llevar las riendas y dar un servicio adecuado a las necesidades. 

El dicho del, “el cliente siempre lleva la razón”, no es tan cierto, pero sí que hay que entender que los clientes son los que hacen posible que la empresa funcione, por lo tanto  hay que escuchar, general confianza y resolver de forma adecuada los problemas que surjan.

Miriam Rodríguez
Universidad de Alcalá
Marketing de Servicios
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

6 comentarios :

Sandra Felix dijo...

Me gusto mucha esta entrada, por el caso de que yo veía este programa, aunque empece viendo el americano en otra cadena.
Me parece una forma muy efectiva para encontrar los puntos fuertes y bajos de la empresa, o cual es el problema por ejemplo por el cual una cadena de restaurantes funciona mejor en unos sitios que en otros.
Además lo que mas me gusta es que el Jefe de la empresa sea el que se meta en los papeles de los empleados y así pueda ver de primera mano todo; como son las circunstancias en las que trabaja, como trabaja un empleado, como son los compañeros, como esta el lugar de trabajo... porque detrás de un simple despacho hay cosas que no puedes percibir.
La única pega que le pongo al programa, es que no considero que todos los empleados trabajen de una forma muy natural, dado que les graban una media de 2-3 cámaras y se cortarán de algunas cosas.
Por lo demás un buen programa.

Sandra Félix Bázquez
Universidad de Alcalá de Henares
Alumno Marketing TIC

Jose Manuel Gil Martínez dijo...

Otro ejemplo de programa de este estilo, aunque centrado en la restauración es "Pesadilla en la cocina", buscan problemas para solucionarlos de la mejor forma posible sin la necesidad de cambiar el concepto de servicio que llevaban a cabo.

En este programa (El jefe infiltrado) suelen salir franquicias y empresas que tienen cierta posición en el mercado. Además de servirles como una forma de encontrar problemas en la empresa, les sirve como un medio de promoción, ya que sale por televisión. Destapan la forma de funcionar de la empresa, dan a conocer la marca, los productos y servicios, calidad...y no se arriesgan a dañar la imagen de marca, ya que se da solución a los problemas y además premian a los trabajadores según su forma de trabajar o historia personal.

Es una buena idea para llevar a cabo en grandes empresas, sin necesidad de montar un "concurso televisivo" como tapadera.

Javier Rodriguez Merchante dijo...

El jefe infiltrado es un programa, que de vez en cuando si me gusta ver, también al igual que Sandra empezé viendo el americano, el cual me parece un poco mas duro.

Pero el programa no solo otorga un entretenimiento a los que lo vemos sino también, publicidad para la propia empresa, ademas de sirve como información al propio jefe de la empresa, de como se trabaja y de la actitud de los trabajadores ante su situación en la empresa, ademas de mostrar a personas que trabajan duro y no son reconocidas en la empresa.

Guillermo garcia de castro dijo...

Además de todo lo que han dicho mis compañeros, creo que es importante mencionar otro aspecto que aún no se ha mencionado del todo. Es una increíble estrategia para definir su marca personal, ya que demuestran a toda la sociedad que para ellos también son importantes los trabajadores. En otras palabras, por parte de la empresa, se da a conocer parte de su política de RSC (Responsabilidad Social Corporativa), y ¿quién no prefiere comprar a alguien que se preocupa por sus trabajadores y las condiciones de su empresa?¿o a quién no le gustaría trabajar en un empresa que demuestra que se preocupa por ti?.

Además, no solo estarán contentos los empleados que han vivido la experiencia en primera persona, sino que el resto de empleados sabrán qué hizo su empresa y seguramente intenten ver el capítulo en Internet y, cuando lo vean, posiblemente pensarán "jo con mi jefe, sí que se preocupa por nosotros y realmente no sabía los problemas que existían en el núcleo de operaciones" y cambiará su opinión sobre la empresa para la que trabajan.

Creo que toda empresa debe tener una cosa clara, quizás sus empleados sean más importantes que los clientes, y en especial los del núcleo de operaciones (para los que no sepáis qué es exactamente esto, es la parte más importante de la organización, ya que abarca a todos aquellos miembros de la organización que realizan el trabajo básico directamente relacionado con la producción de los productos y servicios). La razón se debe al propio concepto de núcleo de operaciones, ELLOS SON DE LOS QUE DEPENDE LA FORMA EN LA QUE SE PRODUZCA EL BIEN O SE LLEVE A CABO EL SERVICIO. Si ellos están desmotivados, cansados, no se sienten valorados dentro de la empresa...desarrollarán sus tareas sin ganas, sin estar motivados y poco a poco se irán produciendo más problemas en el proceso de producción, o si lo miras desde un punto menos "humano" y sólo te preocupa la rentabilidad: tus trabajadores serán menos productivos, luego serán menos eficientes...

Otra consecuencia de este programa, creo que es el llevar a cabo una especie de estrategia de Mk Relacional dirigida a los trabajadores en vez de a los clientes, ya que supone el establecimiento de relaciones estables y duraderas con los trabajadores, que permitirá de un modo más efectivo lograr su satisfacción y su logro de la lealtad. Además, se dan casitodas las características del MK relacional: se dirigen las acciones y se personalizan las necesidades de cada "cliente" (trabajador) ya que muchas veces se mejoran las condiciones del puesto de trabajo, se asciende en la cadena o se les paga nueva formación, también existe la interactividad, también se acude a la memoria, ya que para la entrevista final el jefe acude a su base de datos y conoce todo sobre su empleado, también existe receptividad...

Guillermo García de Castro
Universidad de Alcalá de Henares
Asignatura Marketing de Servicios

María Alexandra López Rodríguez dijo...

Los empresarios deberían pensar no cuanto invertir sino como invertirlo, y no cuanto beneficio conseguir sino como conseguirlo.

Para muchas de estos empresarios somos un número con el cual generan su venta y como consecuente su beneficio, pero si ese numero no existiese,¿donde estaría su dinero?

Quieran o no, el pilar de una empresa es su personal y sus clientes, un buen trato hacia sus empleados genera ganas de mantenerse en esa empresa y transmitirlo hacia los clientes.

La vivencia de empezar de lo mas abajo hasta llegar a lo mas arriba debería ser la enseñanza para poder ser un buen líder, y nunca me atrevería a llamarlo jefe.

Quien nunca ha dicho: Yo quiero ser jefe, para trabajar de 9 a 2 de la tarde sentado en una oficina y librar los fines de semana.

Esa es la mentalidad que se mueve alrededor de muchas personas, pero, ¿quien no ha querido tener un jefe el cual te ayude en cada una de tus decisiones, que trabaje tanto mas o igual que tu? ¿que se preocupe por tu estado animo? que sea tu ejemplo, tu profesor y tu compañero.

Nadie se siente bien cuando es mandado a hacer algún labor que no sea de su agrado, pero si ves a tu jefe que lo realiza o que se ofrece a hacerlo contigo, cambia la cosa, ¿verdad?.

Este programa ha mostrado la otra cara de las empresas y hacer ver que los empleados son mas que un numero y que sin ellos y sin sus clientes nada de lo logrado sería posible.

Tamara Mateo dijo...

Me parece una muy buena entrada a la par que interesante. El jefe infiltrado es un programa que me gusta ver y estoy de acuerdo con muchas cosas que se han dicho ya, como la de que sirve para seguir una estrategia, una marca de la empresa, etc
A parte de todas las ventajas que tiene este programa, veo que tiene un fallo: que está siendo televisado, es decir, que informa a los empleados de otras empresas lo que puede hacer su jefe.Siempre suelen usar la misma estrategia para que no les descubran, la de que es un concurso y que luego tendrán que decir si el supuesto desconocido merece ganar o no.
Considero que sería mas efectivo si el jefe entrase como un mero trabajador al que acaban de contratar, y que hubiera cámaras ocultas o algo de ese tipo, que no diera a pensar al trabajador que es su jefe y actuar de una manera que no es la real en su día a día.