Marketing y Servicios: Turismo 2.0

sábado, 12 de julio de 2014

Turismo 2.0

Las expectativas del turista se están modificando a una velocidad de vértigo; una tendencia fácilmente comprensible si tenemos en cuenta la facilidad con la que podemos acceder a información. Algunos englobarán a estos turistas en la generación millennial otros simplemente dirán que se trata de personas informadas y con juicio crítico, pero lo cierto es que todo indica que el perfil de los viajeros está cambiando radicalmente.

La sociedad se ha embarcado en un viaje sin retorno en el que demanda constantemente experiencias, vivencias (Customer Experience). Los turistas quieren vivir, quieren un turismo de ensueño. Y si la experiencia es lo suficientemente buena el cliente la comentará entre sus compañeros de trabajo, entre sus amigos, familiares, etc., pero ahora también en las redes sociales en tiempo real. Y es ahí donde las marcas deben aprovechar al máximo las oportunidades para gestarse una buena reputación de marca. Pero cuidado, no hay margen para errar porque una gestión incorrecta de las expectativas con tan sólo un cliente puede tumbar toda una campaña de marketing.


La oferta ya no se debe basar sólo en la calidad. El turista 2.0 no elige un producto o servicio valorando exclusivamente el coste/beneficio a nivel económico como era la norma hasta ahora, sino que tiene en cuenta otros intangibles como el agrado que supone para él tener una determinada vivencia. Es entonces cuando llega la hora de enamorar al cliente dejando de lado la razón y centrándose en la emoción intentando crear experiencias que permanezcan en la memoria y sean perdurables. En este sentido, no siempre es necesario un elevadísimo presupuesto para poner en marcha este tipo de medidas, sino que basta con conocer del mejor modo posible cuál es el público objetivo de nuestra empresa y poner a funcionar la imaginación para desarrollar planes y acciones concretos que satisfagan lo suficiente a nuestros clientes.

La humanización del producto, la creación de la experiencia y su personalización..Sigue leyendo...
son tres aspectos a tener en cuenta en un entorno en el que el customer experience ha llevado a los usuarios al empoderamiento de las marcas. Un caso muy claro de cómo en España se está aplicando este concepto en el sector turístico es Meliá. La cadena hotelera ha creado en Mallorca el primer Hotel Twitter Experience, todo un conglomerado de acciones en el mundo físico en las que la red de microblogging es la protagonista y donde los huéspedes pueden conectar entre ellos a través de una comunidad virtual propia o pedir una botella de vino para una noche inolvidable mediante un simple tweet. Pero las acciones llevadas a cabo incluso pueden comenzar antes del viaje a través de campañas de marketing en las que predominen los sentimientos. La comunidad de La Rioja ha hecho un muy buen uso en este sentido en su último vídeo promocional en el que introducen al potencial visitante en un carácter puramente riojano transmitido a través de valores como la cercanía y hospitalidad.

De este modo, una buena gestión de customer experience cobra importancia en la medida en que fortalece la preferencia por la marca a través de este tipo de vivencias, aumenta los ingresos a través de las recomendaciones personales de las personas satisfechas, incrementa la fidelidad del cliente y, en muchos casos, reduce costos en la medida en que disminuye la migración de clientes.

El viaje comienza en tu imaginación

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

No hay comentarios :