Los clientes describen de manera muy rotunda cómo se
sienten respecto a empresas y marcas. Detestamos nuestros bancos; amamos
nuestros pantalones de yoga. No soportamos la empresa de servicios por cable,
pero consideramos el smartphone nuestro mejor amigo.
¿Qué nos lleva a hacer ese
tipo de valoraciones? Según un nuevo libro, "La marca humana: Cómo nos
relacionamos con las personas, productos y empresas" [The Human Brand: How We Relate to People, Products, and Companies], Chris Malone,
especialista en fidelidad del cliente, y Susan T. Fiske, profesora de
Psicología de la Universidad de Princeton, nuestras percepciones son resultado
de juicios espontáneos sobre cordialidad y cualificación, precisamente los
mismos elementos que sirven para formar nuestra impresión sobre otras personas.
En consecuencia, los clientes evalúan, juzgan y plasman sus relaciones con las
empresas de maneras muy semejantes a la forma en que evalúan a las personas y...Seguir leyendo y pincha en los enlaces...
se comportan respecto a ellas.
se comportan respecto a ellas.
Malone conversó de forma reciente con Knowledge@Wharton sobre su libro. Para tener éxito en el futuro, las empresas necesitan construir relaciones
más genuinas con los clientes y que transmitan cordialidad, cualificación e
intenciones dignas, dice Malone, que hizo su MBA en
Wharton y desde entonces ha ocupado posiciones de nivel senior en empresas como Coca-Cola, ARAMARK y Choice
Hotels.
Ver la entrevista completa de "La marca humana": Nuestras relaciones con las empresas
1 comentario :
En una sociedad en la que cada vez los productos y servicios son más homogéneos la diferenciación se establece en la marca y en las relaciones humanas de esa marca o empresa con los consumidores. Es decir, llegaríamos a la conclusión como dice la entrada de "La marca humana", ese sello de integración del cliente en el propio producto o servicio a través de la relación que establece con la marca o empresa.
Podríamos hablar también de responsabilidad social de las empresas, aunque está muy ligado con las relaciones humanas que la empresa proyecta a sus clientes.
Silvia Castelbón Sanz. Marketing Internacional.
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