Importancia de cuantificar el servicio al cliente

Después de hacer carrera ocupándose del aspecto financiero de los negocios, Mark Hoplamazian recibió con cautela la oferta, en 2006, para ocupar el cargo de consejero delegado de la cadena de hoteles Hyatt. 

Como era de esperar, Mark Hoplamazian recibió con cierta inquietud la oferta de sus jefes de Pritzker Organization para asumir de forma interina la presidencia y dirección ejecutiva de la inversión más importante de la empresa familiar: la cadena de hoteles Hyatt.

Él había pasado buena parte de su carrera ocupándose del aspecto financiero de los negocios del grupo —donde trabajó desde la constitución del sector, en 1997— desde su puesto de presidente y como asesor de las inversiones de la empresa con sede en Chicago. Antes de llegar a Pritzker, Hoplamazian había trabajado en fusiones y adquisiciones en First Boston Corp.

La experiencia fue tan positiva que le pidieron que continuara más tiempo en el puesto. Desde entonces, durante aquellos dos años que precedieron a la crisis financiera de 2008, y a lo largo del periodo de recesión que tuvo lugar a continuación, Hoplamazian ha estado dirigiendo la cadena. En una reciente Conferencia sobre Liderazgo de Wharton, él habló sobre las lecciones que aprendió en todo ese tiempo, entre ellas una estrategia cuantitativa de medición del valor de un buen servicio al cliente.

Si Hoplamazian no tenía experiencia, ¿cómo logró esos buenos resultados? ¿Qué funcion desarrollaron los empleados? ¿Qué valores se integraron en la cultura de la empresa? ¿Cómo mejoró la calidad de servicio? Estas y otras preguntaas, centraron la invervención de Hoplamazian en Wharton. Te aconsejo que leas despacio el texto del resumen de la conferencia y veas los enlaces que aparecen al final de la página.

Fuente: http://www.wharton.universia.net/index.cfm