Marketing y Servicios: octubre 2012

martes, 30 de octubre de 2012

Servicios de Atención al cliente


Los consumidores prefieren un servicio al cliente físico y personalizado, por encima del teléfono o la página web, según un informe de ForresterResearch. Más de la mitad de los consumidores con problemas de servicio al cliente va a una tienda física para resolverlo, mientras que otro 30% descuelga el teléfono y llama, según el informe.

Incluso los clientes que compran online son más propensos a coger el teléfono o ir hasta una tienda, en lugar de usar un servicio al cliente por internet, como correos electrónicos o mensajería instantánea.
Según Forrester, esto se debe a que coger el teléfono o ir hasta la tienda es más conveniente que usar métodos online. “Para los individuos que buscan soporte, la comodidad es un factor clave. El 35% de los consumidores que acudieron a un canal online para resolver su problema lo hizo solamente porque pensó que era la manera más rápida, según dice el informe.

Esto podría ser un mensaje para que los minoristas online dejen de invertir de forma tan pronunciada sobre los servicios al cliente a través de internet. Desde el punto de vista de este informe, es mejor hacer un aumento gradual en el servicio al cliente a través del teléfono y en las propias tiendas.

El gráfico a continuación muestra el tipo de servicio al cliente que prefieren los clientes, especificando también cuál ha sido el canal de compra.


lunes, 29 de octubre de 2012

El paro de los universitarios

La tasa de paro juvenil —menores de 25 años— descendió en el tercer trimestre de 2012 en 0,94 puntos respecto al trimestre precedente y se situó en el 52,34%, lo que equivale a un total de 970.200 jóvenes. Son datos de la Encuesta de Población Activa (EPA) que, en el mismo periodo, arroja un aumento total de 85.000 personas, hasta los 5.778.100 y supera el 25% por primera vez en la historia.

Según los datos de la EPA esa tasa de paro juvenil, si bien desciende ligeramente respecto al segundo trimestre del año en lo que supone su primer recorte en el último año, sigue estando 6,5 puntos por encima del dato del mismo periodo de 2011.

Del total de jóvenes desempleados, la mayoría (728.600) se concentra en la franja de 20 a 24 años. Desconozco la cantidad de universitarios menores de 25 años que se encuentran en paro, pero lo que parece claro es que entre esos 728.600 se encuentran la mayoría de los recién titulados que no encuentran trabajo. ¿Cuáles son las causas de esta grave situación? ¿En qué ha de cambiar la universidad? ¿Cómo conseguir más emprendedores que creen puestos de trabajo?

No pretendo analizar las causas del paro de los universitarios. Lo que deseo es destacar un aspecto que depende de los propios universitarios. Este aspecto plantea unos objetivos que se pueden lograr con esfuerzo y con la ayuda necesaria por parte de los profesores y de los compañeros de Universidad.

Con frecuencia los alumnos universitarios se quejan de que la Universidad no les prepara para su incorporación al mercado de trabajo. Parece que hay acuerdo en que la Universidad, debe mejorar la formación que imparte para facilitar el futuro profesional de los egresados. Lo que no se suele comentar es la falta de interés y la actitud pasiva de los universitarios por adquirir esa formación.

Además de los cambios necesarios de los profesores, también deben cambiar los alumnos. Aunque en muchas asignaturas solo se limitan a trasmitir conocimientos, lo cual no deja de ser importante, en muchas hay diferentes actividades que permiten adquirir o mejorar algunas habilidades que facilitan alcanzar el éxito en el trabajo profesional. Sin embargo, hay una actitud generalizada de pasividad, de conformismo, de falta de espíritu de sacrificio y de servicio.

Muchos alumnos solo quieren saber lo que hay que saber para aprobar. No tienen afán de mejorar su formación personal y profesional. Se organizan grupos de trabajo para hacer trabajos prácticos y se limitan a repartir tareas sin interés por lograr espíritu de equipo, algo esencial que necesitarán en cualquier trabajo. Hay mucho individualismo, falta espíritu de iniciativa y creatividad, comodidad, etc. También falta un proyecto de futuro personal y profesional, lo que provoca desorientación y la incapacidad de concretar unos objetivos coherentes que sean motivadores del esfuerzo diario.

Hace años con la ayuda de algunos alumnos, redactamos un documento que ha tenido mucha aceptación. Aunque ha pasado tiempo, sigue teniendo actualidad. Se titula “Preguntas y respuestas sobre el futuro profesional”. Entre otros temas, se sugiere la necesidad de tener un proyecto profesional que sea coherente con el proyecto de vida personal.  Un proyecto con objetivos concretos, que hay que actualizar con la frecuencia necesaria para que recoja la experiencia personal y profesional. Es semejante a concretar una ruta de un viaje. ¿Dónde estoy? ¿A dónde quiero llegar? ¿Qué medios de comunicación puedo elegir? ¿Qué limitaciones tengo?..

Actualización (30.11.12) Un artículo con una entrevistas a un experto, analiza algunas sugerencias para acercar la empresa a los jóvenes a través de una formación dual para los estudiantes de FP y universitarios. Ver artículo aquí

viernes, 26 de octubre de 2012

Una queja en una canción

Dave Carroll viajaba con su grupo a Nebraska con la compañía United Airlines cuando se dio cuenta de que el personal encargado de su equipaje estaba literalmente arrojando sus guitarras. Al llegar al destino, Dave comprobó con estupor cómo sus guitarras estaban rotas, ante lo cual acudió a la compañía (United Airlines) para buscar una compensación y United básicamente no hizo nada. Fue entonces cuando Dave decidió crear una canción sobre el tema, hacer un vídeo con ella y subirlo a youtube, en dicha canción denunciaba los hechos. El vídeo y la canción se llaman “United Breaks Guitars” se pueden ver a continuación.



El vídeo causó furor, ha recibido millones de visitas y logró una auténtica ola en Internet. A partir de ahí, Dave salió en todos los telediarios, su caso “United Breaks Guitars” posee más de 20 millones de entradas en Google. El vídeo ha sido parodiado por mucha gente en Internet y ocurrió que hasta Dave hubo de subir otro vídeo a Youtube en el que agradeció el apoyo recibido y explicó que United iba a reparar el daño causado, pero lo que Dave pretendía era remarcar el poder de Internet y de los usuarios a la hora de enfrentarse a grandes corporaciones.

Aquí puedes leer una entrevista con Dave, de la que he copiado los párrafos anteriores. 

Actualización (3.11.12). Ver: La invasión de los quejicas

jueves, 25 de octubre de 2012

Compre las 24 horas (si quiere)

Comprar, comprar y comprar a todas horas. Esta es la receta contra la crisis que deja entrever el Gobierno con sus medidas hacia la liberalización de los horarios comerciales. La hipótesis es sencilla: si las tiendas abren más, las ventas aumentarán y hará falta más personal. Más empleo se traducirá en sueldos y en más alegría a la hora de gastar. Un círculo de consumo que nos sacaría de la recesión. 

¿Más horas de tiendas abiertas se traducirán de verdad en más ventas? ¿En más empleo o en abusos laborales? ¿Morirá el pequeño comercio? Un debate lleno de aristas y de partes interesadas que lanzan datos y estudios contra el enemigo. La Confederación de Comercio de Madrid es un elemento extraño en medio de la batalla: ha cambiado de bando. “Es cierto que antes nosotros éramos contrarios a la liberalización total de los horarios, pero con la crisis que vivimos creemos que debemos apoyar cualquier medida que pueda traducirse en puestos de trabajo para el sector. Hemos comprobado que abrir los domingos en las zonas de afluencia turística de la capital en los últimos años ha funcionado”, defiende Hilario Alfaro, presidente de esta organización. Eso sí, Alfaro cree que debe crearse un observatorio para comprobar si realmente se crea empleo neto. “Se van a generar puestos, pero también se van a destruir muchos en el pequeño y mediano comercio. Habrá que hacer la cuenta para ver si compensa, pero de entrada no podemos negarnos a intentarlo porque estamos en una situación de emergencia”, razona.

El diario El Pais publicó un reportaje sobre el debate de la libertad de horarios.Te invito a leer ese reportaje para reflexionar. sobre este tema de tanta importancia para el Marketing.

sábado, 13 de octubre de 2012

Las empresas españolas y las redes sociales

Son muy interesantes los resultados del estudio realizado por el IESE Business School sobre los usos y actitudes de las empresas españolas hacia los medios sociales. Se han encuestado a 681 directivos y recogido el uso que sus empresas están dando a los medios sociales, pero también sus actitudes y percepciones hacia este nuevo medio.

Los resultados muestran un gran interés por los medios sociales como herramienta de marketing y comunicación. Podemos decir que casi no se encuentran escépticos. Sin embargo, su uso es aún incipiente y muchas empresas o no han empezado a utilizarlos o lo están haciendo de manera experimental, con pocos recursos humanos y financieros.

Estamos, por tanto, en momentos de cambio. Estoy seguro que la lectura de este estudio  servirá para reflexionar sobre el buen uso de los medios sociales y para situar a las empresas en la vanguardia de este nuevo paradigma de comunicación.

Fuente:
De la presentación del estudio "Los medios sociales en España. La visión de la Alta Dirección" realizado por el IESE Business School

Más información sobre el uso de las redes sociales en el Blog de María José López

viernes, 5 de octubre de 2012

Una mente prodigiosa

Mago de la informática, visionario de la tecnología, genio de la era digital... son muchas las palabras que se escuchan desde el 5 de octubre de 2011 para definir a Steve Jobs. Ese día murió el fundador de Apple, a los 56 años, enfermo de cáncer. La enfermedad, que consumía su cuerpo desde 2004, no le quitó fuerzas para seguir creando e innovando.  

Hasta el último momento sorprendió al mundo con sus ingenios en torno al logo de una manzana mordida. El ordenador Mac, el iPhone o el iPad han cambiado la vida de millones de personas. Muchas de ellas veían en Steve Jobs el símbolo de alguien que no se movía por dinero, a pesar de ser multimillonario. Sus ideas y su filosofía fueron parte de la fórmula de su éxito.

En marzo del 2012 fue elegido por la revista Fortune, como el mejor emprendedor de la historia moderna, seguido por Bill Gates. Hoy, cuando se cumple el primer aniversario te dejo el vídeo sobre el reportaje que el programa de TVE Informe Semanal emitió el 8.X.11, titulado “Una mente prodigiosa”.


A continuación, puedes ver el discurso subtitulado de Steve Jobs en Stanford en la graduación del año 2005.

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Actualización (9.X.12). Sobre la estrategia de Marketing de Apple y Steve Jobs, ver el artículo "Los 3 principios del Marketing de Apple"

El negocio del deporte moderno

Los procesos de profesionalización y comercialización han transformado el mundo del deporte hasta convertirlo en lo que hoy se conoce como industria del deporte o negocio del deporte y hay que tener en cuenta que ambos procesos siguen en marcha y de forma activa. Los principios de la gestión empresarial se han incorporado a las organizaciones deportivas y principios del mundo del deporte han pasado a formar parte de la gestión empresarial.

La competencia deportiva ha pasado de ser una actividad de ocio para quienes participan a ser espectáculo de entretenimiento para las masas, y por lo tanto adquiere una nueva dimensión, que se traduce en mayor periodicidad e intensidad. La alta exigencia de la competencia y la frecuencia con que se desarrolla la misma requieren de deportistas muy preparados, física y mentalmente, que han pasado a transformarla por entero en su vocación y en su fuente principal de ingresos. La incorporación del dinero en el deporte, al amparo de los ingresos de televisión, conduce a una profesionalización del deporte basada en la figura del deportista profesional.

El proceso de comercialización es más reciente que el de profesionalización. La transmisión de los encuentros deportivos a través de los distintos medios de comunicación se ha traducido en importantes oportunidades de generación de ingresos, a través de la venta de derechos de televisión, de licencias de imagen y otras actividades comerciales producto de la exposición mediática de equipos, jugadores y estrellas del deporte. Para situar la dimensión que ha alcanzado la comercialización del deporte, podemos recordar que en el mundo del fútbol a nivel europeo, la UEFA ha visto pasar sus ingresos de 40 millones de euros a 1.000 millones en tan sólo 20 años.

Estrategias de marketing

Las organizaciones deportivas se ven obligadas a introducir estrategias de marketing, que ofrezcan una amplia gama de facilidades de entretenimiento y nuevas formas de concebir las organizaciones deportivas. El proceso ha ido creciendo hasta convertirse en un círculo virtuoso de creación de valor para la sociedad en la que se ven involucrados, además de los deportistas, distintos actores: empresas proveedoras de la industria del deporte, patrocinadores, clubes deportivos, competiciones deportivas, instituciones, etc…

En definitiva, el deporte ha puesto en marcha un proceso de generación de valor a la sociedad, que requiere una gestión profesionalizada con un gran impacto económico y social.